激烈的市场竞争中，企业销售产品和服务时更加强调专业、细致的客户服务，客户服务管理在企业中的重要性日渐提高，从业人员比重也逐渐加大。
　　目前国内直接从事客户服务管理工作的人员估计超过100万，但总体素质不尽如人意，受过系统培训者不多，其职业能力不能满足企业经营发展需要，加入WTO后我国企业在参与国际市场竞争的过程中，急需大批优秀的客户服务管理师。基于这样的情况，本期“职场360行”隆重推出“客户服务管理师”这一职业。
　　介绍
　　客户服务管理师
　　职业定义:通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理。
　　从事的主要工作包括:
　　（1）从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督；（2）从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理；（3）组织对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能培训。
　　职业概况:
　　目前，国内直接从事客户服务管理工作的人员估计超过100万人。国内企业客户服务人员的总体素质不尽人意，其职业能力并不能满足企业经营与发展的需要，除少部分人受过一定培训外，大多数人基本上没有经过正规培训和系统的训练。他们的理论知识缺乏系统性，管理能力有限，管理方式简单、陈旧，基本上采用传统的服务方式。

　　国内企业客户服务管理的不尽如人意，无形中给企业带来很大经济损失。例如，一些国内企业的产品比国外同类产品并不差，甚至更好，但在国际市场竞争中，不是处于下风就是败下阵来。我国经济每年都在高速发展，特别是加入世贸组织后，市场竞争更加激烈，因此，对目前的客户服务管理人员进行职业培训，提高他们的职业能力，是当务之急，也是适应我国经济发展的战略措施之一。据国外机构研究，提供高品质服务的企业，比服务情况欠佳企业的销售收益率要高出近100％。
　　国内大专院校目前并无客户服务管理专业，在许多学校只是将其作为营销的一个环节而已；也没有专门机构和单位能对客户服务管理人员进行系统培训。
　　在客户服务广义化和立体化的今天，对客户服务管理人员的培训，在世界上受到重视，也较为普遍。欧美发达国家企业，客户服务管理人员基本都要持证上岗，对上述人员的培训已有二、三十年历史，比如德国，在上世纪70年代就开始了这种培训。
　　总之，本职业的创立，对于提高企业的市场能力和竞争力水平，有着重大意义。一方面可以为企业直接带来经济效益，另一方面，有利于其拓展国际市场能力的提高，加大出口创汇，这对于企业乃至于国家经济的发展，有着积极意义和深远的历史意义。
　　其实，客服人员这一大群体的一些基本情况在很大程度上就代表了客户服务管理师的现状，因此下面我们在讨论其人才需求、人员能力、人员薪水等话题时都以客服人员代之。
　　能力
　　客服人员
　　客户服务人员≠接线员
　　一般人认为，客户服务人员就是电话接线员或处理琐碎事务的“打杂工”，技术含量低，专业性不强，人人都能够胜任。其实不然。客户服务人员是连接企业与个人的“桥梁”和“纽带”，具体工作包括为客户提供信息、解答疑问、处理客户投诉，或主动向客户传递相关信息、销售产品或服务，还有随时进行信息统计和分析等。客户服务人员的专业程度直接影响到企业的服务水准和在公众心目中的形象，继而对企业的市场营销、推广产生重要影响。
　　企业在招聘客户服务人员时对学历要求不高，大专或高职学历即可，也有一些企业要求本科学历。在技能上的要求通常有如下几条：
　　●语言能力
　　熟练使用普通话，能听懂地方方言，具备一定外语能力，跨国公司通常对外语有较高要求。
　　●计算机能力
　　打字速度快，能边接听电话边输入电脑进行处理；熟练操作电脑设备，运用各种办公软件。
　　●数据统计、分析能力
　　具备一定的数据整理、统计和分析能力，为上级或相关部门决策提供依据。
　　另外，要成为一个称职的客户服务人员，“软技能”同样十分重要。这些“软技能”主要包括诚恳、热情，亲和力较强；善于表达和沟通；心理承受能力较强，有团队精神；记忆力较强等。

　　需求
　　客服人员

　　客服类职位需求攀升
　　一类从传统营销人员中分离出来的新兴职位正悄然崛起，这就是客户服务类职位。如今，越来越多的企业把注意力从单纯的市场营销转向客户服务，一些跨国公司甚至把客户服务中心搬到中国。客户服务类职位在才市中异军突起，具备专业素养的客户服务人员十分紧俏。
　　据悉，客户服务类职位主要包括客户服务代表（CSR）、客户经理、客户关系协调人员、客户专员、电话营销员、技术支持助理等。目前对客户服务人员的需求主要集中在银行、金融保险公司、邮购公司、电信行业的客户服务部门、售前、售中和售后服务部门等，电话营销部门也会大量使用客户服务人员。
　　据海外有关资料显示，美国劳动力市场中与客户服务有关的职位占总就业人数的5%，我国虽然还没有这么多，但对客户服务人才的强劲需求也日益显现。各类招聘媒介上，客户服务、客户经理、呼叫中心坐席员等职位数量居高不下。尽管这些职位不如新兴的技术类职位那么夺人眼球，但蕴藏着巨大的需求潜力。
　　人气急升缘故有三
　　客户服务人员需求攀升、人气渐涨，主要有三大原因。
　　一是呼叫中心等新兴行业发展迅速。我国的呼叫中心正以每年20%的速度增长，据不完全统计，各类呼叫中心的座席已达20多万个，从事各类呼叫服务的从业人员已经达到百万以上。人们拨打114、120、中国电信10000、中国邮政185、劳动保障公益服务12333等咨询电话时，通过电话为人们提供服务的正是客户服务人员中的一类———呼叫中心坐席员。在去年下半年国家劳动和社会保障部发布的新职业中，呼叫服务员被列入其中，市场需求量迅速攀升。
　　二是国内外企业越来越注重客户服务。以客户为中心的理念被越来越多的企业所接受。国内一些企业也逐步认识到客户服务的重要性，海尔等知名企业之所以成功，优质的客户服务是重要因素。
　　三是由于韩国、日本等国的一些大公司把客户服务中心搬到中国，需要在当地聘用大批客户服务人员。
　　薪水
　　客服人员

客服人才“钱”景看涨
　　按客户服务人员的学历层次来看，学历越高、专业知识越丰富的客户服务人员薪水越高。以较大的城市为例，月薪的大致情况如下：
　　高中：1000—1300元；中专：1500—2000元；大专：2000—3000元；大学：5000—6000元。
　　另外，精通一门外语的客户服务人员薪水相对较高，具备技术背景的客户服务人员也能拿到高薪。以销售职能为主的客户服务人员薪水通常采取底薪加提成的形式，薪水与销售业绩挂钩。
　　客户服务管理师是指通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理的商务人才。简单来说，就是给不同客户提供售前、售中、售后的服务与管理人员，包括客户代表、客户经理、客户服务主管等职位。
　　业内专家表示，随着我国入世后全球经济一体化步伐的加快，内外市场竞争的加剧，通过服务争夺客户资源显得越来越重要。
　　目前，世界500强企业均有专门的客户服务管理部门。近年来，国内的企业也日益重视客户服务，像通信、民航、银行、保险等行业，都成立了客户服务管理中心。
　　据人才市场有关人士介绍，目前国内直接从事客户服务管理工作的人员估计有50万—80万人，远远不能满足市场的需求。
　　对客户服务管理人才需求量比较大的行业主要包括制造业、金融业、咨询业、零售业、餐饮娱乐休闲业、医疗业等。
　　在权威机构发布的人才供求信息中，客户服务管理人才连续几年位居紧缺人才排行榜的前列。
　　目前，优秀的客户服务管理人才严重供不应求，成了职场上的“抢手货”，其身价也不断看涨，成为都市新兴白领阶层。
　　记者了解到，一般的客户服务人员工资在2000元左右，此外还有提成、奖金、医疗、失业保险等。而一些大企业的客户服务经理、主管、高级专员等，税后月收入超过1万元。
　　工作技巧
　　客服人员

　　有效地利用提问技巧
　　与一位朋友或客户经常通电
　　话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这是为什么呢？———因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。
　　因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。
　　在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。
　　1、针对性问题
　　什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说“始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有”。这个时候，客户服务人员可能会问：“那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？”这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。
　　2、选择性问题
　　选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答“是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说：“您朋友打电话时，开机了吗？”开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答“是”或者“不是”。

　　3、了解性问题
　　了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询：“您什么时候买的”，“您的发票是什么时候开的呀”、“当时发票开的抬头是什么呀”等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因———“麻烦出示一下您的身份证，因为要做登
　　记”，这叫了解性问题。
　　4、服务性问题
　　服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。“您看还有什么需要我为您做的吗？”当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。打开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。